聞き方次第で失敗しない！ネットでできる顧客アンケートのコツ

アンケートに答えた経験は誰しも少なからずあると思いますが、自分の会社やショップ、部署のためにアンケート調査をしたことがある人はどれほどいらっしゃるでしょうか。

レストランや宿泊施設などでは、店頭にアンケート用紙を置いたり、イベントでその場で来場者へアンケートを採ったり、紙を使ったアンケートのほうが馴染み多いかもしれません。

では、インターネット調査はどうでしょうか？　したことがないし、やり方もよくわからないというのが大半ではないでしょうか。

インターネットを使うことでアンケート調査はより身近なものになり、またデータを活用することで統計が取りやすいため多くの発見を得られるようになってきています。

ここでは、初めてネットでアンケートを採るときに知っておきたい基本をまとめました。

アンケートの実施は優良なお客さんを知るために役立つ

顧客の声に耳を傾けることが、以前にも増して重要視されています。それは、すでに基本的なテクノロジーやサービスが充足している現代では、新たなニーズを発見するのが難しく、新しい商品やサービスを生み出すためには顧客のニーズや感じていることがヒントになると考えられているからです。

意見を聞くといっても、ほとんどクレームではないかと感じている方もおられるかもしれません。たしかに苦言ばかりでは憂鬱です。だけど大事なのは、厳しい意見の中にも好意的な顧客を見つけることもできるということです。つまり、自社を応援してくれているロイヤルカスタマーを見極め、彼らについてもっと詳しく知ることができるのです。

こういった好意的なお客さんの声は、昔なら店先や対面で相手の声を聞いていたかもしれませんが、いまはインターネットの時代。ネットアンケートを使って顧客の考えを拾い集め、また匿名にすることで、顔や名前が知られていないからこそ言える意見も聞くことができるはずです。

それらの貴重な声は、サービスや商品の開発・改善にも役立つほか、退会・解約などにつながるクレームならば、改善すれば将来的な売上減少や顧客離れを防ぐために役立つでしょう。

ネットアンケートはデータであることにメリットがある

会話ベースの感想や、いわゆる「お客様の声」は、１人１人が違ったフォーマットでそれぞれが思い思いのことを書きます。すると、声を知ることはできますが、そこから傾向を分析するのはとても難しいですし、多くの人に喜ばれる改善点を発見するのには再検討が必要になります。

一方、ネットアンケートは傾向を数値化することに優れています。「なんとなくこちらが人気」と思っていたものがあっても実はアンケート投票をしてみると、隠れた人気製品が見つかるなどする場合があります。

デジタルデータは統計レポートにしやすく、多角的な視点で分析することも可能です。たとえば色に関するアンケートで赤、青が人気だったという結果に対し、性別や年齢、購買金額などを掛け合わせて傾向をみたところ、別の発見があるかもしれません。そういった分析のしやすさではデジタルに分配が上がります。

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ただし、こうした統計はサンプル数が多くなるほど正確になり、あまりに小さいサンプル数では傾向に偏りが出てしまうことに気をつけてください。その点においてもアンケートを顧客のメールへ一斉にお知らせしたり、回答を促しやすいプレゼント応募など、ネット上では手間を押さえて多くの人にアプローチできるのが利点です。

聞き方次第で答えは変わる

アンケートでもっとも答えづらい質問は「感想をお聞かせください。」「改善点があればお知らせください。」といった漠然としたもの。回答を集めて内容を整理するのも大変ですが、答えるほうも、求められている情報を的確に与えることができません。

何を調査したいかを的確にする

同じ商品やイベントについて「悪かった・普通・よかった」の3つから近いものを選んでお答えください、という聞き方も、答えづらい場合があります。商品の特にどこについて聞きたかったのか、これではあいまいだからです。
これらは、たとえば「購入するときの手順は簡単だったか」「配送までにかかった時間は適当だったか」「マニュアルは簡単か」「もし新製品が出たらまた買うか」など、もっと具体的に置き換えたほうがよいでしょう。

ネガティブな表現は、できるだけ使わない

アンケート調査や顧客調査では「何が満足できなかったか」よりも「どのくらい満足したか？」と質問をして、それを0から10の中から選んでください、というポジティブな質問の仕方をするとよいでしょう。「悪い」「効果がない」などのネガティブな回答項目は、意図的な場合を除いて、ネガティブな回答を増やしてしまう傾向があるので注意しましょう。

また、「～をしたいですか」「～は苦手ですか」と、ポジティブとネガティブな質問が混在すると、選択肢を選び間違って逆にしてしまうこともあるので表現方法の統一にも気を付けましょう。

アンケートを作るときに注意すべきポイントは？

堅苦しく考えることはありませんが、アンケートを作る際の3つの手順とコツをご紹介します。

１．アンケートを採る目的を明確に

質問項目は漠然と決めず、あらかじめアンケートの目的を決めておくことです。購入後の「製品満足度を知りたい」場合と、購入前の「好みの傾向を知りたい」では内容は大きく変わります。また、製品情報を登録する際や、製品購入時には情報が得られるチャンス。回答率を上げるには、聞くタイミングも重要です。なんとなく質問せずに「どこからうちのお店を知ったのか」「なぜうちで買おうとしたか、購入の決め手」などを聞き、次の売り上げに繋がるヒントを探りましょう。

２．質問項目を挙げたら並べ替えや言い換えを考える

目的が決まったら、それにそって質問を考えてみましょう。聞きたい項目を洗い出したら「おおまかな質問から細部へ」並べ替えし「質問のトーン＆マナー」を揃えて答えやすく工夫します。

当然、項目数は少ないほうがアンケート回答率が上がります。ケースによりますが、NPS調査などは３問程度しかありません。質問は細かければよいというわけではありません。質問内容に悩んだら、定番の質問項目などはオンラインにテンプレートが公開されているので参考にするとよいでしょう。

最後に、無駄な項目がないか、また必須回答項目はどれかを決め、整理整頓しましょう。

３．答えやすいデザイン、フォーマット、UIを意識！

効率よくアンケートが採れ、集計したデータを活かすには、アンケートをどんな仕組みで採るか仕組みが大事。ネットアンケートのポイントは回答者が答えやすく、運営者が集計しやすいツールを選ぶこと。
複数選択はチェックボタンに、一択選択はラジオボタンに、などと回答方法に最適なフォームデザインを決めます。

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既成のサービス、オンラインのアンケートシステムやフォームサービスを使えば、簡単にアンケート調査が行えます。

ただし、必須項目に答えないときちんとエラーが出るなど、アンケートフォームは優れたシステムであることが肝心。現実とは乖離した集計結果になってしまったら本末転倒です！

BiNDupには、これらの必須項目の有無や条件ごとの設問の設定など、高度なフォームが作れるほか、集計を自動で視覚化しレポートが作成できる高機能フォーム「Smooth Contact」が利用可能です。デジタルステージのユーザーアンケートでも毎年大活躍しています。ぜひお試しください。

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