FAQとは、「頻繁に尋ねられる質問」のことです。サイト内にFAQを作成することで、問合せ件数の減少や顧客満足度が向上するといったメリットがあります。
ホームページ作成サービスのBiNDupでもサービスサイト向けのテンプレートなどにFAQのエリアやページを設けてデザインされています。
この記事では、個人事業主や制作会社、企業の担当者に向けてFAQの概要や作り方、FAQを作成する際の注意点などを解説します。ぜひ参考にしてください。
BiNDupのテンプレート TSUBAME Hotel｜FAQによく使われる、質問をクリックすると回答が出現するアコーディオンのデザイン。テキストを変更するだけで作成できる
FAQとは
FAQとは、「Frequently Asked Questions」を略した言葉です。日本語では、「頻繁に問合せのある質問」や「よくある質問」などと訳されます。質問に焦点が置かれた言葉ですが、一般的にはユーザーからの質問と企業からの回答の2つを含めて、FAQと呼びます。
Ｗebサイトや商品紹介ページなどにFAQを設けているケースが多いため、目にしたことがある人も多いでしょう。FAQを参考にすれば、メールや電話で質問しなくてもユーザーの疑問が解消するように作られています。
FAQとQ&Aの違い
FAQと似た言葉として、Q&Aがあります。Q&Aとは「Question and Answer」を略した言葉です。日本語では「質問と回答」と訳されます。上述の「よくある」や「頻繁に問合せのある」という点が抜けていることからもわかるように、Q&Aは実際によく問合せられる質問ではなく、企業が想定した質問と回答のことを指します。
一方、FAQは実際にユーザーからよく質問される項目と回答を示したものです。しかし、実際にFAQとQ&Aを厳密に区別している企業は少なく、一般的に同じような意味で使われています。
FAQを構成する要素
FAQを構成する要素としては、以下のとおりです。
- 質問本文
- 回答本文
- 参考URL
- 関連FAQなどの補足情報
質問本文とは、疑問や不明点を簡潔に示したものです。質問本文には、想定されるキーワードを必ず入れ込みます。回答本文は質問への回答です。ポイントは結論を先に伝えること、情報量が多い場合には箇条書きにする点を意識しましょう。参考URLは補足情報や関連情報などのページへ誘導するものです。関連FAQなどの補足情報では、あわせて読んでほしいFAQなどを紹介します。
FAQを作成するメリット
FAQを作成することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは3つのメリットを解説します。
問合せ件数の減少
FAQを作成する大きなメリットは、問合せ件数が減少することです。FAQを用意しておくことで、カスタマーセンターなどへ電話やメールをしなくても、FAQを参照にして疑問や不明点などを解決できるため、カスタマーサービスのコスト削減、担当者の負担軽減に繋がります。
顧客満足度の向上
FAQを作って掲載しておくことで、顧客満足度の向上が見込めます。FAQがあれば、カスタマーセンターに電話してもなかなか繋がらない、メールでの問合せの返答が遅いというような不満を抱きにくいです。また、ユーザーが疑問を抱いた時点ですぐに参考にできるなど、ユーザーの問合せ時間の節約やサービスの質の向上などが期待できます。
WebサイトのSEO強化
SEOとは「Search Engine Optimization」の略で、日本語では「検索エンジン最適化」を意味します。SEOとは検索エンジンを用いたマーケティング活動で、Ｗebサイトへの露出を高めるためにはSEO強化が欠かせません。FAQでユーザーからのニーズに応えられれば、SEO強化に繋がります。その結果、自社のＷebサイトは検索結果の上位表示がされやすくなります。
FAQの4つの手順
FAQを作成する場合には、4つのステップを意識しましょう。以下では、FAQの作り方を解説します。
1.情報収集する
まずは、実際にどのような問合せが多いのか情報収集を行います。問合せ内容を集める方法はさまざまですが、「過去の質問を参考にする」「営業担当からヒアリングする」「ユーザーにアンケートを取る」などが代表的です。過去の質問は、コールセンターやWebフォーム、メールなどのログを確認して収集しましょう。
2.集めた情報を整理する
次に、集めた情報を問合せの回数やカテゴリなどに分けて整理します。情報の整理には、ABC分析が効果的です。ABC分析とは、問合せの多さ・回数・頻度を用いて優先度を可視化する分析です。問合せの多い質問を順に横軸に並べ、縦軸に回数や頻度を設定することで、質問の優先順位が明確になります。
3.質問と回答を紐づける
情報を集めて整理したら、質問に対する簡潔な回答を紐づけていきます。回答は、製品やサービスの仕様書やマニュアル、Webサイトなどから収集します。また、質問への回答を簡潔にした後で、補足するFAQや関連ページを紐づけしましょう。効果的に紐づけられれば、Webサイト内をユーザーが回遊するため、アクセス増加や問合せ件数減少などの成果に繋がります。
4.FAQをチェックする
質問と回答を紐づけたら、FAQに問題がないかをチェックします。質問に対する回答が適切かどうか、ユーザーのニーズに合ったFAQになっているか、論理的に間違っていないかなどを確認しましょう。また、紐づけたFAQや関連ページへの誘導がスムーズかどうか、FAQに対する補足になっているかなどのチェックも必要です。
FAQを作る際の5つのポイント
FAQを作る場合には、5つのポイントを押さえましょう。以下では、それぞれのポイントについて詳しく解説します。
ユーザー目線で作成する
FAQの目的は、ユーザー自身で問題解決できるようにサポートすることです。そのため、ユーザー目線で作成することを心がけましょう。重要なのは、簡潔かつ操作性のよいページです。Webサイト内でわかりやすい位置に設置し使いやすくする、情報を網羅しユーザーが満足できる内容にすることも意識しましょう。
キーワード検索機能を設定する
FAQの数が増えると、その分ユーザーが探す時間も増えてしまいます。探している質問と回答が見つからないと、ユーザーは不満を抱きやすくなるため、キーワード検索機能を設定するとよいでしょう。任意のキーワードを入力して検索できれば、ユーザーは欲しい情報をすぐに探し出すことが可能です。
カテゴリに分けて表示する
FAQは、カテゴリ分けしておくと見やすくなります。カテゴリ別に質問と回答がまとめられていると、ユーザーが目的の情報を探しやすくなるため、余計な時間を使わずに済みます。たとえば、よくある質問をまとめたり、頻度の高い質問のランキングを表示しておくなど、レイアウトを工夫しましょう。
専門用語を避ける
FAQでは、誰にでも理解できるように作ることが重要です。そのため、専門用語はできるだけ避けて、誰でも理解できるような言葉を使いましょう。専門用語は一般のユーザーにはわかりにくく、伝わらないケースも多くあります。可能な限りわかりやすい言葉に置き換え、英語なら日本語で簡潔に説明するなど工夫します。難しい言葉には補足や説明を付け加えるとよいでしょう。
ユーザーの次の行動に繋げる
FAQは疑問解決だけでなく、コンバージョン（成果）の獲得にも有効だといわれています。成果を得るためには、疑問点や課題が解決した後にアクションしてもらえる工夫が必要です。たとえば、詳しい資料のダウンロード画面を表示する、商品購入画面やサービス申込み画面を表示するなど、成果に繋がるように意識しましょう。
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FAQが完成した後の注意点
FAQは、作成して終わりではありません。FAQが完成し運用を開始したら、定期的なメンテナンスや更新を行いましょう。ユーザーのニーズや疑問などは時間経過とともに変化していくため、FAQのメンテナンスや更新は欠かせません。
FAQのアクセス数や問合せ件数の変化などを分析・検証して、定期的な改善を行います。たとえば、アクセス数が増えない場合は質問や回答の修正・追加を行うなどして、検証と改善を繰り返しましょう。
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FAQの情報更新もノーコードのCMSで簡単に
FAQとは、ユーザーからのよくある質問と企業からの回答のことです。FAQを作成する際には、情報収集やよくある質問を抽出した上で、適切な回答と紐づけます。その際、ユーザー目線を意識することや次のアクションに繋がる工夫をすることが重要です。しかし、自社で簡潔で操作性の高いホームページを作成することは難しいでしょう。
そこで自社でホームページを作る場合は、BiNDupがおすすめです。国産CMSでカスタマイズ性に優れており、専用サポートも受けられます。レイアウトも自由自在で更新も簡単、SEO対策やFAQ作成にも便利です。FAQの作成をお考えなら、ぜひ使ってみてはいかがでしょうか。
POINT
- FAQにはカスタマーサービスのコスト減少、顧客満足度の向上、SEO強化などのメリットがある
- 過去の質問やアンケートから情報収集をし、ニーズに沿ったFAQを用意する
- 疑問が解決した後にアクションを促す仕組みを作ると成果につながりやすい