評判が上がる“お客様の声”とは？載せてはいけない3つのNG例

ショップやレストラン、商品を通販するホームページでは、よく「お客様の声」というコンテンツがありますよね。ホームページの運営者にとって、効果があるからこそ載せるわけですが、実際には「お客様の声」を集め、それをちゃんと成果を生むものにするには大変な苦労があります。

どんな声を紹介すると、お店の評判があがるのでしょう？　また、どんなお客様の声はNGでしょうか？　今回は「口コミ」や「お客様の声」をつかった評判アップの方法について考えてみましょう！

「お客様の声」はなぜ重要？

そもそも、「お客様の声」はホームページのコンテンツとしてなぜ重要なのでしょうか。
それは、売り手側がどんなにがんばっても、「お客さんにとっての評価はどうなのか？」は、伝えられないからです。

宣伝文句と異なり、買い手の立場で紹介できる

たとえば、ある人気のケーキがあるとします。
売り手側が

A
「大人気！ 当店自慢のイチゴケーキ、素材にこだわっています」

と紹介したものと、

B
「うちの娘が大好きです。天然素材で安心なので、いつもここのイチゴケーキを買っています」

とでは、まったく視点が違います。

もしも、食材に気を遣っている親御さんが誕生日ケーキを探している場合、Aの売り文句とBの声では受け取る印象が違うのではないでしょうか。

こういった買い手の視点をズバリ生の声で示せることこそ、「お客様の声」を載せる意義です。

お店側は、お客さんが何を良いと思って買ってくれたのか、本当のところは聞いてみないとわかりません。
だからこそ、直接もらう「お客様の声」は重要なのです。

使った人の評価があることの安心感

知らないものを買うときは、そもそも「みんなが良いと言っているもの」のほうが選ばれやすい、という単純な仕組みが存在することです。
自分でリスクを冒して新しいものを試すより、他の人が「良い」と勧めるもののほうが、誰もが安心して試せます。だから、口コミやお客様の声は「試した人が勧めている」「すでに評価した人がいる」ことが分かるという意味でも重要なのです。

顔が見えないインターネット上では、評価が何もないものに特に警戒心を持つ意識が強く、悪い評価があるほうがまだ関心がある証とあって、何もないのよりもむしろまだ良いと言われるほど、「口コミ」や「お客様の声」は重要とも言われます。

ダメな「お客様の声」とは？

ではお客様の声は、載せさえすればいいかというと、そうでもありません。場合によっては載せないほうがよいものもあるのです。

NG例１：文章に具体性がない

「お客様の声」を集めるために、意見を寄せてくれた方へ割引やクーポンなどのインセンティブがあることは珍しくありません。
ただし、インセンティブ目的で集まった定型文のような評価は、かえって読む側にマイナスイメージを抱かせることもあります。書かれている内容に得られる情報がないと分かると、時間の無駄と感じて怒りさえこみ上げてくる場合もあるでしょう。

たとえば
「ありがとうございました。とても重宝しています」
「こんなにいいものがお安く買えてよかったです」

といった文章には、ほとんど意味がありません。

お客様の声を集める場合は、なるべく「どこが気に入ったか」や「何が解決したのか」を具体的に示してもらうようにしましょう。

リアリティのないお客様の声の例

リアリティのあるお客様の声の例

上のような2つの声があれば、どちらが説得力があるのか、一目瞭然です。お客さまの顔写真や直筆なども、リアリティが高まります。
また、どこの誰からもらった意見なのかを載せることも忘れずに。
顔写真や名前が載せられるなら一番良いですが、それが難しくても「〇代・女性・〇〇県在住」など実在する人の声である証を示しましょう。

なお、デザインによっても、リアリティや説得力は演出できます。短文でもパンチがある言葉を響かせたい場合は、下のようにスペースをゆったりとったデザインの上で大きな文字でレイアウトしても効果的です。この例はBiNDの新作テンプレート「THOMSON」から使用しています。

NG例２：文章を整形しすぎてしまう

「お客様の声」の文章が、あまりに整形されすぎていると「これは、本当にお客さんが書いたのかな？」という疑問がわいてくることがあります。
誤字脱字や意味が伝わりづらい文章は書き換えるといったことはあっても、あまりに「お化粧しすぎ」た美文になっていると、業者の人が書いたのかな？と勘ぐられます。

ちょっとくらい変な文章でも、ありのまま掲載するほうが、真実味が増すでしょう。

たとえば、

「この商品なしでは、もう、私の人生は真っ暗！です（笑）」

といったカジュアルな文章、

「もしこの商品に出会わなければ、私の人生はもっと悲惨なものになっていたかもしれません。幸運な出会いに大変感謝しています」

とでは同じ内容でもかなり印象は違います。なるべく原文を活かした文章づくりをしましょう。あまりに丁寧な文章も、ちょっと大げさすぎるかな…という感じもしますよね。

NG例３：悪い面を全削除してしまう

公式のホームページに自社の悪いことをあえて掲載する必要はありませんが、不利な評価がある場合も包み隠さず掲載するほうが、好感度も口コミの効果も上がります。

そこには2つ理由があります。

商品やサービスを選ぶとき、高価なものほど人は入念に調べ物をしてしまいます。「デメリット」や「後悔」、「欠点」などのキーワードを入れて検索した経験がみなさんにもあるのでは？　匿名でコントロールのきかない口コミサイトだけでなく、公式サイトにも「デメリット」に関しての記載があると、サイトを訪れた人にとってよい評価と悪い評価のバランスを取りながら読み比べられ、信頼できる情報となるでしょう。

もう1つの理由としては、そもそもデメリットはメリットの裏側であることが多いので、その点でも意味があります。

「大きいサイズは狭いスペースのところには置けない」
↓
「置き場所さえあれば、たっぷりした収納力があるのでおすすめ」

「素材はいいかも知れないけれど、女性には少し重すぎる？」
↓
「どっしりとした重量感・高級感を好む男性にぴったり」

のように立場が違えばデメリットはメリットに変わります。お客様の声は「自分の立場からみた具体的な評価」ですから、同じ立場、違う立場の人が自分のニーズと比較しながら読むことができます。

ネガティブな情報も含まれるお客さまの声の例１

ネガティブな情報も含まれるお客さまの声の例２

図のように必ずしも褒めているわけではない情報が、むしろ購入決定のきっかけになるため、なるべく削除せずに使うほうがいいことがあります。

いかがでしょうか。本来の「クチコミ」は、最終的には、売り手にはコントロールできないものです。けれど、掲載をお願いしたり、募集に答えていただける時点で、ある程度の好意を持ってくれている人が多いはず。せっかくならば、うまくお客様の「生の声」を引き出して、評判アップに結びつけましょう！

お客様アンケートに使える便利なフォーム機能

お客様の声を集めるには、アンケートを採るのがよいでしょう。そのときちょっとしたお礼をすることも忘れずに。
ホームページ制作サービス「BiNDup」には、集計も簡単にグラフ化してくれるフォーム機能「Smooth Contact」が無料で付いてきます。

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