Q&A（FAQ）は、顧客からよく寄せられる質問と、その回答をまとめたコンテンツです。作成する際は、事前に書き方のポイントや注意点を押さえておくことが欠かせません。この記事では、Q&Aの書き方の手順やコツ、注意点をわかりやすく解説します。自社サイトへのQ&A・FAQ導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
そもそもQ&A（FAQ）とは？
Q&A・FAQは、自社や商品・サービスに対してよく寄せられる質問と回答をまとめたコンテンツを意味します。まずは基本的な意味と構成要素を確認しましょう。
Q&AとFAQの違い
FAQは「Frequently Asked Questions」の略語で、顧客から頻繁に寄せられる質問のみをまとめたコンテンツです。一方でQ&Aは、作成側があらかじめ想定した質問も含めて掲載するのが基本という違いがあります。
実務上はほぼ同じ意味で使われることも多いですが、「実際の問合せ実績に基づくか」「想定質問も含むか」という点が異なります。
FAQについて、詳しくは下記の記事をご覧ください。
Q&Aを構成する要素
Q&A・FAQは、以下の4つの要素で構成されています。
- 質問本文：顧客から多く寄せられた疑問や不明点
- 回答本文：質問に対する回答
- 参考URL：回答の関連情報を掲載しているWebページへのリンク
- 補足情報：合わせて確認してほしいQ&Aの紹介
上記の4つの要素を盛り込むことで、顧客の納得感を得られやすいQ&Aページを作成できます。
Q&A・FAQを作成するメリット
Q&A・FAQを作成すると、顧客満足度の向上や問合せ対応の負担軽減など、複数のメリットが期待できます。
BiNDupのテンプレート TSUBAME Hotel｜FAQによく使われる、質問をクリックすると回答が出現するアコーディオンのデザイン。テキストを変更するだけで作成できる
顧客満足度の向上につながる
Q&Aを作成することで、顧客満足度の向上が期待できます。自社サイトにQ&Aがない場合、顧客は電話やメールで問合せをしなければなりません。
問合せを面倒に感じた顧客が、購入や利用をあきらめて他社サービスに流れてしまうケースもあります。Q&Aを設置すれば、顧客が自分で疑問や不安をすぐに解消できるため、満足度の向上に直結します。
問合せ対応の負担を減らせる
Q&Aの導入は、問合せ業務の負担軽減にも役立ちます。顧客をQ&Aページへ誘導できれば、電話やメールでの問合せ件数を減らせるため、空いた時間をコア業務に充てられます。
また、頻出質問をQ&Aに掲載しておくことで、人でなければ対応できないクレームや個別相談に集中しやすくなり、人的コストの削減も期待できます。
SEO施策としても有効である
Q&Aページの作成は、SEO対策の観点でも有効な手段です。SEO対策とは、ユーザーの役に立つ情報を掲載したWebページを検索結果の上位に表示させる施策のことです。Q&Aは顧客が求める情報にダイレクトに答えるコンテンツのため、検索エンジンからも評価されやすく、結果的に新規顧客の獲得にもつながります。
Q&Aの書き方の手順
書き方の手順を押さえておくことで、スムーズにQ&Aページを作成できます。
STEP1｜Q&A作成に必要な材料を集める
Q&Aを作成する前に、必要な材料を収集します。過去の問合せ履歴を確認し、顧客からの質問内容とスタッフの回答をまとめましょう。問合せフォームや電話、メール、チャットなどのやり取りが参考になります。効率よく情報収集を進めるためにも、他部署と連携して材料を集めることをおすすめします。
STEP2｜収集した情報を整理する
集めた情報から、どの質問を掲載するかを整理します。情報整理には、優先度をA・B・Cの3段階に分類するABC分析の活用がおすすめです。情報の取捨選択と優先順位づけを同時に行えるため、検索性の高いQ&Aを作成しやすくなります。
STEP3｜Q&Aを作成する
掲載すべき内容を明確にしたら、実際にQ&Aを作成する段階に移ります。顧客の疑問を解消できる情報に抜けや漏れがないようまとめましょう。公開前には、読みやすいか、誤字脱字はないか、誤った情報を記載していないかを入念にチェックしてください。
Q&Aの書き方のポイント・例文
Q&Aを作成する際のポイントと例文を紹介します。
回答は結論ファーストを意識する
Q&Aの回答は、顧客がすぐに欲しい情報を得られるよう結論から先に記載し、その後で補足情報を続けます。
質問：Webサイトから料金プランの変更は可能ですか？
良い例：はい、可能です。マイページにログインして変更できます。
悪い例：料金プランを変更する際は、Webサイトのマイページでのログインが可能です。
良い例のように、可否を問う質問には、まず可否そのものから答えるようにしましょう。
回答はひとつに絞れる質問にする
Q&Aは一問一答が基本です。質問内容を明確にしたうえで、回答をひとつに絞りましょう。
良い例：オンライン予約の日時を変更したい。
悪い例：予約がうまくいかない場合の対処方法を知りたい。
悪い例のように原因があいまいな質問は、複数の回答パターンを想定する必要があり、回答が長くなりがちです。回答を簡潔にまとめられるよう、質問自体を具体化しましょう。
専門用語の使用は控える
Q&Aでは、専門性の高い用語の使用は避けましょう。専門用語は簡潔に記載できる反面、専門知識を持たない読者には伝わりにくく、結果的に電話問合せの増加につながる可能性があります。誰が読んでも理解できる、平易な言葉を選んで記載することが大切です。
関連する質問があればリンクを貼る
回答が長くなりそうな場合は、関連する質問へのリンクを貼っておきましょう。すべてを1つの回答で説明しようとするとQ&Aが長文化し、かえって問合せにつながりやすくなります。用語の補足説明などは、関連記事ページへ誘導するリンクを活用すると効果的です。
顧客視点で質問を書く
質問は、顧客の立場に立って具体的に記載しましょう。
良い例：会員カードの有効期限が切れているため再発行（更新）したい。
悪い例：会員カードの有効期限が切れてしまった。
質問はシンプルにまとめることも大切ですが、シンプルにしすぎると悪い例のように「結局どうしたいのか」が伝わらなくなります。読者が求めるアクションまでイメージできる質問文を心がけてください。
Q&A・FAQの書き方における注意点
Q&Aを作成する際は、以下の点にも注意しましょう。
疑問が解決されない内容は記載しない
Q&Aは、顧客の疑問や不安を解消するために設置するコンテンツです。具体性に欠ける内容や、実際のニーズから外れた質問は掲載しないようにしましょう。
専門用語を多用している、具体的な解決策が示されていないといった内容は、Q&Aに向いていません。
回答を探しやすい構造にする
Q&Aは、顧客が知りたい回答をすぐに見つけられる構造にすることが基本です。質問と回答を並べるだけでなく、カテゴリー分けをしたり、検索機能を設けたりすることで、より使いやすいQ&Aページになります。
ドライな印象を与えない
Q&Aの回答は端的に事実を記載する必要がありますが、無駄な言い回しを削りすぎると、顧客に冷たい印象を与えてしまうことがあります。目の前に顧客がいると想定し、どのように説明すれば伝わりやすいかを意識して言葉を選びましょう。
Q&Aが活用されないときの対策方法
Q&Aを設置しても問合せ件数が減らない場合は、顧客が求めるニーズとQ&Aの内容にずれが生じている可能性があります。定期的にQ&Aを見直し、課題を抽出したうえで改善していくことが大切です。
例えば、NPSアンケートやチャットボットを導入して顧客の反応を確認するのも有効な方法です。NPSアンケートは自社や製品への信頼度・愛着度を把握するための調査手段、チャットボットは簡単な質問への回答やQ&Aへの誘導に役立つツールです。
まとめ｜使いやすいQ&Aページ作りにはBiNDupの活用も
顧客のニーズに合ったQ&Aを設置することで、顧客満足度の向上や問合せ対応の負担軽減が期待できます。作成の際は、結論ファーストで回答をまとめる、専門用語を避ける、顧客視点で質問を書くといったポイントを意識することが大切です。
とはいえ、Q&Aページは一度作って終わりではなく、問合せ内容の変化に合わせて随時更新していく必要があります。専門知識がないと更新のたびに外部業者へ依頼しなければならないツールでは、運用の手間もコストもかさんでしまいます。
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