提供している商品やサービスによって活用すべきSNSは変わってきます。
今回は各SNSの特徴をうまく活用し成果を出している企業の事例とともに、自社の製品サービスに合うSNSを選定し、運用していく上での目標設定についても解説していきます。
4大SNSの特性をきちんと理解したい方は以下の記事も参照してください。
それではさっそくTwitter、インスタグラム、Facebook、LINE@という4大SNSについて、活用のヒントを企業の成功例、失敗例を交えて紹介していきましょう。
①Twitterの拡散力をうまく活用した企業例
Twitterの特徴として、テキストベースの投稿とリツイート機能による高い拡散力があります。
また、Twitter特有のネタ系のツイートなどライトな感じの投稿が拡散されやすい傾向にあり、そこをうまく捉えて「堅いイメージの企業公式アカウントが緩い人間味のある投稿をしている」という企業イメージUPにつなげている事例をご紹介します。
SHARP：学生に親近感を与え、求人活動に貢献
自社の採用ページ対して「美辞麗句で薄っぺらな言葉」と発言した上で「中の人実感として数年前よりずっとマシ」というような、SHARPの経営不振や鴻海精密工業からの買収などの過去を自虐的に使い、その時よりはるかによくなっているという、社員としての思いをリアルに表現することで、遠くなりがちな就活生と企業との距離が近づき、他のユーザーのSHARPに対する企業イメージも上がった投稿事例です。
流行っているハッシュタグや時事ネタを活かした投稿事例
Twitterでは流行っているハッシュタグがあり、そのハッシュタグを活用した投稿をすることでユーザーから親しみを感じてもらえます。
また時事ネタとしてポケモンGOなど、その時に流行っていることに関連した投稿をすることでもユーザーとの距離が縮まりファン化につながります。
【Twitter運用失敗例】
今回は、ディズニー公式アカウントの失敗例をご紹介します。
このアカウントで８月９日に、不思議の国のアリスの画像とともに「なんでもない日おめでとう」というツイートを投稿しましたが、８月９日は「原爆の日」で、日本人にとってなんでもない日ではなく「おめでとう」という言葉も不適切だと炎上してしまいました。
このように偶然が重なってしまい作中のセリフを投稿しただけで、炎上してしまうこともあります。
Twitterでの炎上はものすごい勢いで拡散されてしまうため、１つ１つの投稿の内容やその背景、投稿のタイミングも注意する必要があります。
②Instagramでブランディングに成功している企業例
「インスタ映え」という言葉が流行語大賞に選ばれるほど、若者や特に女性に人気のSNS。
写真の投稿がメイン、投稿写真がおしゃれでアカウントの世界観が統一されていることが重要です。ストーリーズ投稿は２４時間で消えるため、日常の出来事などはストーリーズに投稿することが多い。
これらをうまく活用している事例をご紹介していいきます。
季節によって色味を変え世界観を表現している事例
ハーゲンダッツジャパンは季節限定の商品や新商品をパッケージの色味、季節感を出す色味など、商品ごとに統一した世界観を表現しています。
思わずいいねを押したくなるような写真
一見、インスタグラムと相性が悪そうなインフラ企業の成功例として紹介したいのは東京電力グループのアカウントです。日常に溶け込んでいる電柱や、工場、インフラ設備などを芸術的に切り取った写真を投稿しています。
【インスタグラム失敗例】
回転寿司チェーンのくら寿司では、従業員が個人のアカウントのストーリーズに、キッチン内でさばいている魚をゴミ箱に捨て、またゴミ箱から取り出しまな板の上でさばく動画を投稿して炎上しました。
この事例は、企業が運営しているアカウントではありませんが、企業のイメージダウンに繋がりました。
企業は自社で運営しているアカウントの管理だけでなく、従業員のSNS運用に対する指導や教育も大切で、従業員１人の不適切な投稿で企業としての信用を失ってしまうということがよくわかる事例ではないでしょうか。
③Facebookの堅実さをうまく活用している企業例
Facebookは実名登録、顔写真の推奨等自分の経歴も明確に登録するため、他のSNSに比べて「堅実」なSNSと言えます。
また主なユーザー層は30代～40代のビジネスマンが多く、この層へうまくリーチしているアカウントをご紹介していきます。
・ユーザー層を意識した投稿をしているアカウント
土屋鞄製造所は自社のターゲットとFacebookのユーザー年齢層がマッチしているため、「革製品へのこだわり」や「革の良さが伝わる写真」等ターゲットに刺さるような知識や教養を刺激するような投稿をし、うまくターゲット層へリーチしています。
定期的に訪れてもらう工夫をしている投稿
Nikonは製品紹介や作例の投稿もありますが、撮影技術などのノウハウを投稿することで、定期的にFacebookページに訪れてもらうような工夫をしています。
Facebookで炎上が少ない理由
Facebookは他のSNSと比べて炎上が比較的少ない傾向にあります。
炎上が少ない理由は、実名での利用が基本となっていることです。
TwitterなどほかのSNSの多くは匿名での利用が多いため、企業アカウントが炎上した際に批判はもちろん、誹謗中傷に近いことも実名に比べやりやすくなっています。
Facebookは実名制のうえ、基本的には友人や仕事仲間など実際に顔を知っているもの同士での繋がりが多く、その中で批判、誹謗中傷といった行為を行うにはなかなかの勇気が必要です。またよほどの事情がない限り、あまりネガティブなニュースをシェアすることもなく、拡散性が低いというのもFacebookで炎上が少ない理由のひとつといえます。
④LINE＠の即時性をうまく活用している企業例
LINE＠はSNSというよりメルマガのような機能を持ちます。友達登録者に一斉にメッセージを送信でき、１対１のメッセージのやりとりもできます。
4つのSNSの中ではもっとも販促に向いていると言えるでしょう。LINEホームのタイムラインに投稿することもでき、これらの機能を活用した事例をご紹介していきます。
LINEの即時性を利用した事例
串カツ田中では、雨の日に売り上げが落ちるのを改善するために、LINE＠で「雨の日限定クーポン」を配信し、当日の状況に合わせた割引サービスを実施し、売り上げが改善した。
また、ともだち登録で串カツ1本無料サービスでともだち登録を促しています。
リピーター促進の事例
名古屋にあるエステサロンではリピーターが育成できないという課題があり、LINE＠を導入し小顔矯正半額クーポンを配布したところ、翌月クーポン利用での来店者数は30人を超えたそうです。
SNS運用の目標を設定する
誰に届けたいのか（ペルソナを決める）
SNSを運用していくためには、そのコンテンツを誰に届けたいのかをしっかりと考えなければなりません。
もちろんそれは自社の製品やサービスのターゲットとなり、より細分化し具体的にする必要があります。
例を上げると「20代男性」ではなく「22～25歳までの社会人1.２年目の男性」というところまで絞り、そのペルソナの興味を引くようなテキスト、写真等コンテンツを作っていくことが重要です。
どんな情報を届けたいのか
次はどんな情報を届けたいのかを決定します。
目的によって変わりますが、大きく分けて認知度向上のための「製品やサービスの情報」を発信や販売促進のための「キャンペーンや新商品の情報」を発信。
また、満足度向上のために「SNS上で顧客とコミュニケーション」をとる等、目的に応じてコンテンツの内容を決定しましょう。
フォロワー数よりもエンゲージメントを重視する
まずエンゲージメント率というのは、ユーザーが自社SNSのコンテンツに対して反応した割合のことを言い、エンゲージメント率が高ければ高いほど企業や製品サービスに対するファン度が高いと言えます。
では、なぜフォロワー数よりもエンゲージメント率が重要かというと、フォロワー数はプレゼントキャンペーンをやれば増やすことができてしまいます。
Twitterなら「アカウントをフォローしてリツイートしたらプレゼントが当たる」といったキャンペーンです。
しかし、そのようにしてフォローしてくれた人が商品やブランドを好きになってくれるかというと話は別です。ファンのコミュニティだったはずなのに、ファンじゃない人が増えていくことで、エンゲージメント率は下がっていってしまいます。
目標設定に関しては、ファン数・フォロワー数とエンゲージメントについてどれくらいのバランスが適切なのかを見極めなければなりません。そのバランスはターゲットや業界によっても異なりますので、同業他社など参考になりそうなアカウントを調査することも重要です。
【まとめ】
今回は結果の出るSNS選定とSNSの目標設定ということで、各SNSの特徴と特徴を生かした運用をしている事例をご紹介しました。目標設定では、勘違いしてしまいがちなフォローワー数とエンゲージメント率のどちらが重要か、ということをご理解いただけたかと思います。
次回はSNSで成果を上げるための７つの施策を詳しくご紹介します。
