FAQの書き方のポイントを解説！具体例や注意点も紹介

FAQは、顧客から問合せが多い質問と、質問に対する回答のことです。FAQを導入する場合、具体的な記載方法やポイントを事前に押さえておく必要があります。この記事では、FAQの書き方の手順やポイント、注意点などを解説します。FAQの導入を検討している企業の担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

1. そもそもFAQとは

FAQは、自社や商品・サービスに対して、よくある質問と回答をまとめたコンテンツを意味します。

1-1. FAQの意味

FAQとは、顧客からよく問合せがある質問のことです。FAQは、「Frequently Asked Questions」の略語で、読み方は「フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ」です。一見、Q&Aと似ていますが、記載する質問の範囲が異なります。Q&Aは、作成側が想定した質問を掲載することが基本ですが、FAQは頻繁に質問された内容のみまとめています。

1-2. FAQを構成する要素

FAQは、以下の4つの要素で構成されています。それぞれの要素について解説します。

質問本文	顧客から多く寄せられた疑問や不明点
回答本文	質問に対する回答
参考URL	回答の関連情報を掲載しているWebページへ誘導するリンク
補足情報	合わせて確認してほしいFAQを紹介

 
上記の4つの要素を盛り込むことで、顧客の納得感を得られやすいFAQを作成できます。

2. FAQを作成するメリット

FAQを作成した場合、顧客満足度の向上や問合せ対応の負担軽減などのメリットがあります。

2-1. 顧客満足度向上に繋がる

FAQを作成することで、顧客満足度の向上が期待できます。自社サイトにFAQがない場合、顧客は自分で電話・メールを利用して問合せをしなければなりません。問合せすることを面倒に感じる人は、自社の商品・サービスの利用・購入をあきらめ、他社製品を選んでしまうでしょう。
 
FAQを自社サイトに導入すれば、顧客は自分で問合せる必要がなくなり、FAQで迅速に疑問や不安を解消できるため顧客満足度の向上にも繋がります。

2-2. 問合せ対応の負担を減らせる

FAQの導入は、相談窓口の問合せ業務の負担を軽減させることも可能です。顧客をFAQページに誘導できれば、電話やメールでの問合せ回数を減らせるため、空いた時間をコア業務に充てられます。
 
また、頻繁に問合せがある質問をFAQに掲載することで、人でなければ対応できないクレームや商品説明などの問合せに集中できます。似たような質問に対応する回数も減少するため、人的コストの削減も期待できるでしょう。

2-3. SEO施策としても有効である

FAQページの作成は、SEO対策を講じるうえで有効な手段です。SEO対策とは、ユーザーに役立つ情報を掲載しているWebページを、検索結果の上位に表示させる施策のことです。FAQは、顧客が求めている情報を提供するためのWebページなので、導入することでSEOに配慮した自社サイトを制作できます。
 
FAQの作成により、顧客の疑問や不安を解消できるだけでなく、結果的にSEO対策を講じることができるため、新規顧客の獲得にも繋がります。

3. FAQの作成・書き方の手順

書き方を確認することで、スムーズにFAQを導入できます。FAQを作成するための具体的な手順を以下で解説します。

3-1. 【1】FAQ作成に必要な材料を集める

FAQを作成する前に、必要な材料を収集します。過去の問合せ履歴を確認して、顧客からの問合せ内容とオペレーターの回答情報を集めます。例えば、問合せフォームや電話、メール、チャットなどのやり取りの履歴が参考になるでしょう。情報収集を効率良く進めるためにも、他部署と連携して材料を集めることをおすすめします。

3-2. 【2】収集した情報を整理する

収集した情報からどの質問を掲載するのか、集めた情報を整理します。情報を整理する際は、ABC分析の活用がおすすめです。ABC分析は、情報の優先度をA、B、Cの3つに分類する手法です。ABC分析の活用によって、情報を取捨選択するのと同時に優先順位も明確にできるため、検索性の高いFAQを作成しやすくなります。

3-3. 【3】FAQを作成する

過去のやり取り履歴を整理して掲載すべき内容などを明確にしてから、FAQを作成する段階に移ります。顧客の疑問などを解消する情報に、抜けや漏れがないようにまとめる必要があります。FAQは読みやすいか、誤字脱字はないか、誤った情報を記載していないか、などを入念にチェックしてから公開するようにしましょう。

4. FAQの作成のポイント・書き方例

FAQを作成する際のポイントと書き方例を紹介しているため、ぜひ参考にしてください。

4-1. 【1】回答は結論ファーストを意識する

FAQの回答の書き始めは、顧客がすぐに欲しい情報を得られるように結論から記載し、その後で補足情報を続けて記載します。良い例と悪い例を確認しましょう。

質問：Webサイトから料金プランの変更は可能ですか？
 
良い例：はい、可能です。マイページからログインして行えます。
悪い例：料金プランを変更する際は、Webサイトのマイページでのログインが可能です。

 
良い例のように、変更が可能かどうかという問いに対する回答を最初に記載しましょう。

4-2. 【2】回答はひとつに絞れるような質問にする

FAQは一問一答が基本なので、質問内容を明確にしたうえで回答をひとつに絞ります。良い質問と悪い質問の例は、以下のとおりです。

良い例：ログインパスワードを再発行したい。
悪い例：ログインできなくなった場合の対処方法を知りたい。

 
悪い質問のように、ログインできない理由があいまいな内容を記載すると、IDとパスワードのどちらにも対応できる回答を記載する必要があるので、FAQの回答が長くなる可能性があります。回答が長くなるほど読みづらく伝わりづらくなるため、質問内容は、回答を簡潔に記載できるように工夫しましょう。

4-3. 【3】専門用語の使用は控える

FAQでは、専門性の高い用語の使用は避けましょう。専門用語は簡潔に記載するうえで便利な言葉ですが、専門知識を持たない一般の人が意味を理解することは難しいでしょう。結果的に、電話の問合せに繋がる可能性が高くなるため、以下の良い例、悪い例を参考にして、専門用語を使わずに記載することをおすすめします。

良い例：フレッツ光から光コラボに切り替えるには？
悪い例：フレッツ光から転用するにはどうすればいい？

 
インターネット回線の知識を持たない顧客が悪い例のような質問を見た場合、転用の意味がわからないかもしれません。FAQは、専門知識がない人にも伝わりやすい言葉を選びましょう。

4-4. 【4】関連する質問があればリンクを貼る

質問に対する回答が長くなる場合は、関連する質問があれば回答内容に関連リンクを貼っておきましょう。すべてを回答で解説するとFAQが長くなり、電話の問合せに繋がりやすくなるため、注意が必要です。例えば、用語の説明が必要な場合は、関連記事ページに誘導するリンクを貼っておけば、回答が長くなることを防げます。

4-5. 【5】顧客視点で質問を書く

質問は、顧客の視点に立って具体的に記載しましょう。以下の良い例と悪い例を参考にしてください。

良い例：会員カードの有効期限が切れているため再発行（更新）したい
悪い例：会員カードの有効期限が切れてしまった

 
質問内容を簡潔に書くことは大切ですが、シンプルにしすぎると、悪い質問のように結局どうしたいのかがわからない質問になってしまいます。質問には、期限が切れた会員カードを再発行したいのか、破棄したいのかなど、良い質問のように誰が見てもわかりやすい内容を書きましょう。

5. FAQの書き方における注意点

FAQを作成する際は、顧客の疑問が解決されないような内容は記載しない、回答を探しやすい構造にするなどの注意点があります。

5-1. 疑問が解決されないような内容は記載しない

FAQは、顧客の疑問や不安を解消するために設置します。そのため、顧客の疑問が解決されない具体性に欠ける内容や、ニーズから外れた質問はFAQに記載しないことが大切です。例えば、専門用語を頻繁に使用している、具体的な解決策が明示されていないなどの内容はFAQに向いていません。専門用語の使用は控え、一般的に用いられている言葉を記載しましょう。

5-2. 回答を探しやすい構造にする

FAQは、顧客が回答を見つけやすい構造にすることが基本です。質問と回答を並べるだけでなく、質問内容をカテゴリー分けして、顧客が求める情報に辿りやすくなるように工夫しましょう。質問をカテゴリー分けする以外の方法として、検索機能を搭載することで、より利便性の高いFAQページを作成できます。

5-3. ドライな印象を与えない

FAQの回答は端的に事実を記載する必要があるものの、無駄と思われる言い回しを取り除くことで、顧客に冷たい印象を与えてしまう場合があります。FAQの回答は、顧客から直接問合せがあったと想定しながら表現を考えましょう。例えば、目の前にいる顧客から尋ねられたと仮定した場合に、どのように説明すれば情報を伝えられるのかを検討するとよいでしょう。

6. FAQが利用されないときの対策方法

FAQを自社サイトに設置しても問合せ件数が減らない場合は、顧客が求めるニーズとFAQの質問にずれが生じている可能性が高いです。対策として、FAQを定期的に見直して課題を抽出し、改善に取り組む必要があります。
 
例えば、NPSアンケートやチャットボットシステムを導入して、顧客の反応を見るのも良いでしょう。NPSアンケートは、自社や製品に対する信頼度・愛着度を把握するための調査手段です。チャットボットシステムは、簡単な質問に答えるだけで知りたい情報やFAQに誘導できます。ほかに、プロのコンサルティングを受けることもひとつの方法です。

7. まとめ

顧客のニーズに合うFAQを設置することで、顧客満足度や問合せ業務の質を向上できます。FAQを作成する際は、顧客がわかりやすい質問や回答を記載することが大切です。FAQの利用率が低いなどの課題がある場合は、コンテンツ作成を依頼できるプロに相談するとよいでしょう。
 
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