サイトを訪れるお客様を増やして、更にファンになってもらうにはどんな施策が有効か、実際にWebプロモーションを成功させた『株式会社トレジャー』の例に基づき、成功につながる考え方や方法を解説します。
まず、新規顧客の獲得のためにすべきこと
トレジャーは、オリジナル名入れ商品の通販専門ショップです。当初はシルバーアクセサリーを路面販売する個人事業者でしたが、通信販売で指輪などのアクセサリーに刻印するサービスを個人向けに始めたところ、企業からも注文が来るようになり、販路を広げていきました。
Webプロモーションにより知名度と信頼がアップ
トレジャーの最大の特徴は、“素材の仕入れから受注、加工までをすべて自社でまかなっていること”です。
この一気通貫スタイルは、自社ホームページやブログ、Facebookなどを通して、商品を購入するクライアントのニーズを、顕在的なものから潜在的なものまで細やかにくみ取った結果、生まれたものです。
Webで様々な施策を行うにあたり、まずは主なターゲットを「どんなグッズがいいのか悩んでいる人」や、「品質や価格についてより多くの情報を入手しようとしている人」に定めました。ターゲットから能動的に見つけてもらう為、有益な情報をコンテンツとして発信し、知名度と信頼を獲得するに至りました。
マーケーティングにおけるブランディング
マーケティングとしてのブランディングは、その企業だけが持つ固有の価値を消費者間で構築すること。これに成功することで、多くのターゲットユーザーから「指名買い」される状態になれば、企業としての価値は確定したも同然です。
少なくとも、サイトまたは広告を見て、「欲しいから店に行こう」と顧客に思わせる必要があります。
そのためトレジャーでは、まずは自社や商品のことを知ってもらう為、ターゲットを絞ってその人たちが興味を持ってくれそうな方法を使い、「商品や業界についてほとんど何も知らない人に向けてわかりやすく書く」ことでブランディングをしていく戦略を取りました。
目標設定であるKPIとKGIを定める
①KGI（Key Goal Indicator）とは
組織やプロジェクトが達成すべき目標（ゴール）として達成したか否かを定量的に表すものです。
定量的なので、抽象的な理念や目的のようなものではなく、数値化された目標値を指します。
組織やプロジェクトが達成すべき目標とは、一般的には売上高、利益額、受注件数がわかりやすいです。
例）「3年後に売上高を10億円にする、利益額をうちの30％にする」
②KPI（Key Performance Indicator）とは
目標を達成するために、実行の度合い（パフォーマンス）を定量的に示すものです。
目標達成に向けての中間目標ともいえます。
KPIを掲げることで、目標が可視化され、社員のモチベーションを持続させることができる効果もあります。
Webマーケティングの中間目標とは、PV、直帰率、平均滞在時間、CV数（資料請求、問い合わせなど）、CV率（資料請求、問い合わせなど）、CPA、メルマガ登録数、配信回数、開封率、クリック率、Facebookの投稿数、ファン数、「いいね！」数、シェア数、Twitterのツイート数、フォロワー数、セミナー開催数、集客数（新規or既存）などがあります。
これらを日次・週次など一定期間ごとに実績数値を計測し、プロセスの進捗を管理していきます。
トレジャーの場合のKPIとKGI
- KPI
・ブログ：訪問者、PV数、ユニークユーザー、Facebookからブログへの流入数
・Facebook：投稿写真へのリーチ数、いいね！数、ブログへの流入数 - KGI
・認知度とブランディングの向上
KPIは「過程」を見る指標なのに対して、 KGIが「結果」を見据えるものだと覚えておきましょう。
ファン育成に欠かせない『CRM』を考える
CRMとは顧客育成
CRM（＝顧客育成）とは、顧客の開拓とは違って「顧客の維持」をすることです。
商品やサービスは1回きりの消費ではなく、リピーターとして何度か消費してもらうことによって売り上げを増やすことができます。購入の後のフォロー、リピートしやすいような商材の掲載や、顧客ニーズを汲み取った合わせ買いを提案するなどしてお客様にリピートしてもらえる工夫をします。
ロイヤルユーザーへと育成することで、お客様に新たな需要が発生した場合でも、他社を利用することなく自社のみを利用し続けてくれることが期待できます。とは
トレジャーの場合のCRM
トレジャーではこの時期、「新年度を迎えるスタッフの方に-名札」「入社記念品」「入部・入会記念品」など、シーズンに合ったラインナップを前面に打ち出しています。
シーズンに合った商品やサービスを提供していくことで、1年を通して「記念品関連はトレジャーさんに毎年お願いしよう」という認識をしてもらえます。
既存顧客へのプロモーションでの留意点
既存顧客育成においてのプロモーション（メールマガジンやチラシなど）も、新規顧客獲得のプロモーション時と同様に、「企業理念・経営ビジョンに従い、事業戦略に従ったもの」にすることが大切です。
なぜならば、お客様が何かのサービスを購入しようとするとき、その会社の社員の価値観や大切にしているもの、向かおうとしている方向は、1つの大きな判断材料になるからです。
無理を強いた囲い込みは逆効果に
もう一点顧客育成で注意したいのが「お客様を絶対逃がさない、囲い込む」と必死になりすぎると失敗する、ということです。
なぜなら、自社を選んでくれたお客様は、「自分の意志」で選んでくれているからです。そのような人にメールマガジンを大量に配信したり、電話勧誘をしたりしてしつこく「買え買え」と押しつけてはいけません。まずは、感謝の気持ちを伝え、良好な関係を築くことが重要です。
お客様にとってその企業が自分のニーズを満たしてくれると感じられれば、離れることもなく、おのずと「囲い込み」になるのです。継続的な質の高いコミュニケーションをとることによって、結果的にリピート消費へとつながっていきます。
既存顧客においてのプロモーション設計時には、分析を行い、現在の問題点（ボトルネック）を把握し、顧客育成ポイントに見合ったツールを活用して取り組みます。
今回は、目標設定、顧客の育成方法、プロモーション時の留意点についてご紹介しました。
リピーターを増やしファンを作るための施策を考えていきましょう。
